Cara Menghitung Service Level BY : ivan nafiruri

Umumnya call center manager sering mengalami keraguan dalam menentukan cara perhitungan service level yang tepat bagi service perusahaannya. Tinggi rendahnya service level menentukan besarnya harga customer bagi perusahaan. Berikut adalah rumus cara menghitung service level menurut brad cleveland & julia mayben
1. (Call answered + Calls abandoned in Y second)/(Call answered + Calls Abandoned)
Rumus ini memperlihatkan seluruh aktivitas yang terjadi di call center karena melihat call aswn, abn call dan pada waktu rentang tertentu
2. Call answered in Y second/call answered
Pemakaian rumus ini kurang merefleksikan hal-hal yang terjadi terhadap calls yang masuk karena hanya melihat call answernya saja
3. Call answered in Y second /(call answered +call abandoned)
Rumus ini kurang begitu bagus karena customer yang menghubungi call center dan memutus hubungan bahkan sebelum menunggu dianggap sebagai service yang gagal. Misalkan customer menghubungi call center namun sebelum menunggu annoucement sudah memutus call.
4. Call answered before Y second / (call answered +call abandoned after Y second)
Diantara semua rumus diatas rumus ini paling di rekomendasikan karena mencerminkan tingkat pelayanan yang sebenarnya. Call yang diputus setelah Y second meruapakan standard service yang diharapkan. Apabila customer memutus call sebelum Y second artinya keinginan dilayani oleh customer service dibatalkan oleh customer sendiri.

Sebagai analogi sederhana, seandainya kita berada di sebuah rumah makan yang menurut rekomendasi dari teman merupakan rumah makan yang paling lezat. Sesampainya di rumah makan ternyata banyak sekali customer yang sudah mengantri menunggu pesanana menu. Menurut anda apabila pesanan yang kita pesan datangnya 1 jam kemudian apakah makanan yang paling enak akan bisa kita nikmati? saya rasa jawaban kita sama yaitu "tidak". Karena kita sudah menahan lapar dan emosi waktu menunggu makanan. Selanjutnya bila kita di ajak kenalan kita untuk makan di rumah makan itu lagi apa yang akan anda rekomendasikan? Kemungkinan besar kita akan merekomenasikan tempat lain yang pelayanannya lebih cepat walaupun tidak se lezat rumah makan yang pertama tadi.
Begitu pula pelayanan di call center, kecepatan mengangkat telephone dari customer sangat penting. Hal ini tercermin dalam service level yang kita tetapkan. Best practice di industri service adalah platinum customer service levelnya lebih tinggi dibanding regular customer. Hal ini di karenakan paradok 80:20 yang artinya 20% customer kita menyumbang 80% pendapatan perusahaan dan 80% customer kita hanya menyumbang 20% pendapatan perusahaan.